Une stratégie omnicanal est l’évolution logique des pratiques de multicanal. En effet, c’est une amélioration de l’utilisation des canaux de distribution et de communication de l’entreprise. Dans une telle stratégie, on doit alors regrouper les canaux de distribution physiques et numériques afin de proposer plus de contact avec le client et ainsi proposer un meilleur service et créer une relation plus intime avec ce dernier.
L’interêt principal de l’omnicanal est alors d’améliorer l’expérience utilisateurs dans tout ces potentiels points de contact et faciliter justement ces contacts, du client vers l’entreprise et de l’entreprise à sont client, l’information est plus complète, disponible sur plusieurs supports rapidement. On doit alors passer d’un canal à l’autre simplement et avec fluidité afin que l’expérience soit uniforme.
Pourquoi intégrer l’omincanal est primordial de nos jours ?
Tout simplement, car le commerce n’est plus tourné vers le produit et ses caractéristiques qu’on veut faire correspondre à une cible de notre clientèle, non, de nos jours avec l’avènement des nouvelles technologies et du 2.0 le client est au centre de la stratégie.
Il s’agit alors de satisfaire les besoins préalablement analysés de notre cible, basée sur des personas et des users stories, afin de construire la meilleure expérience client qui ravira notre cible et créera une relation de plus long terme, plus rapidement avec le client et la marque. Ainsi, de nos jours, pour se différencier, il est nécessaire d’intégrer ces approches à notre stratégie commerciale.
Les différentes applications de l’omnicanal
On observe actuellement de développement de plusieurs stratégies omnicanal dans les mœurs françaises. En effet les diverses expériences Drive-to-store, Web-to-store, ou encore Click-and-collect sont en plein essor grâce à la grande distribution et aux grandes enseignes qui créent tous les jours de nouvelles expériences utilisateur et repensent l’achat et ainsi renforcent la vente en lignes tout en gardant une clientèle local par exemple. Le but à long terme est donc d’éduquer les utilisateurs afin que l’on utilise au maximum tout ce qui nous est proposé lors du choix d’un produit ou d’un service toujours pour améliorer l’expérience client en récoltant des données qui permettent à l’entreprise d’anticiper nos besoins pour préparer au mieux ses offres.
Une mise en place complexe
Avant toutes chose une telle stratégie ne peut se mettre en place dans un environnement digital adapté, ainsi la présence d’un ERP & d’un CRM sont indispensables. Il est alors primordial de bien choisir son ERP et/ou CRM, en prenant comme exemple Odoo, la formationet l’intégration d’Odoo est indispensable pour que vous puissiez développer à long terme des stratégies omnicanal efficacement.
Même si une stratégie omnicanale permet la création de valeur, des économies dans la publicité et des leads encore plus qualifiés, elle est aussi assez compliquée quand il s’agit de la mettre en place. La limite de l’utilisation de données personnelles du potentiel client est une première grosse barrière, au vu de la loi RGPD de protection des données personnelles, non seulement, il ne faut pas être intrusif, mais afficher une transparence afin de créer une relation de confiance avec le client.
Dans l’autre sens, les métiers de la communication et du marketing semblent se complexifier avec les transformations numériques qui implémentent des notions d’omnicanal. En effet,les résultats de l’enquête menée par MorEasy montrent qu’une stratégie est plus longue à mettre en place et que le plus difficile après le manque de budget général est le déploiement d’une stratégie cohérente sur l’ensemble des points de contacts au cours d’une expérience utilisateur.
L’idée est donc d’analyser les différents KPI afin de savoir si le jeu en vaut la chandelle dans chacune des expériences très différentes de chaque entreprise. Certaines entreprises d’intégration de solutions peuvent être la solution, avoir une pédagogie est nécessaire, mais tout dépend de l’échelle de vos projets et de la cible que vous privilégiez.