Pour se développer et se démarquer de la concurrence, une entreprise doit favoriser l’interaction avec ses clients en optimisant sa stratégie de GRC ou Gestion de Relation Client. Or, si la permanence téléphonique gérée en interne connaît un flux important d’appel, alors la ligne risque d’être saturée, ce qui frustre souvent les clients. Le recours à un centre d’appel spécialisé en relation client constitue une alternative à cette situation.
Prestations sur mesure et professionnalisme : deux atouts majeurs d’un call-center spécialisé
Avant toute chose, il est à savoir que la permanence téléphonique s’avère indispensable pour répondre aux besoins des clients à tout moment. Confier la prise en charge des émissions et réceptions d’appels à un call center spécialisé ne présente que des avantages. Un centre d’appel propose des prestations sur mesure selon la demande de l’entreprise. Il peut assurer la téléprospection, le service après-vente, le service client, la prise de rendez-vous ou encore le support en ligne. Selon les demandes de son client, un centre d’appel peut assurer une permanence 24 heures sur 24, durant les week-ends ou même les jours fériés. Afin d’offrir une qualité de service à la hauteur des demandes des clients, une société offshore s’appuie sur le professionnalisme de ses opérateurs et sur la performance technologique dont elle dispose. Les conseillers sont rigoureusement formés au métier et aux exigences des clients. Les call center veillent également à une mise à niveau régulière à travers des formations. Ils mettent aussi à la disposition de leurs opérateurs des moyens matériels complets et performants. Outre l’équipement proprement dit, les prestataires disposent de logiciels divers adaptés aux besoins de leur client. L’entreprise réalise ainsi des économies substantielles. Elle n’a plus à financer l’achat de matériel coûteux et ne s’attèle plus au recrutement de nouveaux collaborateurs pour s’occuper de son service téléphonique. Ainsi, la société peut se focaliser sur son cœur de métier et atteindre plus facilement ses objectifs.
Notoriété, tarifs et autres : les critères de choix d’un call-center
Pour trouver le prestataire idéal, l’entreprise doit établir un cahier des charges afin de déterminer ses besoins réels à court ou à long terme. Elle doit avant tout déterminer les services qu’elle veut confier à la société offshore (prospection, vente, prise de rendez-vous, etc.). Une fois les besoins de l’entreprise définis, il faut étudier d’autres critères comme la solidité financière de la société offshore et la transparence de sa gestion financière. Il convient aussi de prendre en compte les aspects techniques. Cela concerne l’expérience de l’outsourcer, l’opérationnalité de ses conseillers, la stratégie organisationnelle, etc. L’entreprise doit également vérifier la qualité des formations fournie aux opérateurs, les compétences et les qualifications de ces derniers et le mode de recrutement. Une fois ces critères examinés, il faut porter une attention particulière sur les clauses du contrat de service. L’entreprise doit impérativement s’attarder sur les ressources humaines et techniques mises à sa disposition, la durée du contrat, les conditions de résiliation, la flexibilité et la rémunération. Ces éléments peuvent largement faire la différence entre deux prestataires disposant de la même expérience et proposant une même qualité de service.