Imaginez une entreprise qui possède un magasin physique, les vendeurs n’auront aucune difficulté à deviner ce que recherchent ses clients. Il suffit juste de les observer de loin et de déterminer dans quel rayon ils s’attardent le plus. Là, on peut alors établir leur parcours dans le magasin. Mais imaginez le même scénario sur une boutique en ligne. Il serait moins simple de savoir par quelle étape les clients vont suivre jusqu’à ce qu’ils accomplissent un acte d’achat. Raison de plus pour leur construire un bon parcours client. Le point en quelques lignes.
Parcours client, un élément clé de votre inbound marketing
Amener les clients vers son site internet ou sa boutique en ligne n’est pas une chose aisée. Encore faut-il appréhender leur comportement afin de comprendre leur besoin. Le parcours client commence dès lors où un internaute a compris ses besoins et ce qu’il recherche jusqu’à ce qu’il procède à l’achat. Cette approche est souvent associée au onboarding client pour bien accompagner les nouveaux clients sur votre site. Elle revêt d’ailleurs un grand intérêt pour votre stratégie inbound marketing, votre gestion de relation client mais aussi pour votre stratégie de communication digitale. Pour offrir une expérience utilisateur engageante, vous devez alors optimiser votre parcours client. Mais cette notion peut avoir plusieurs sens. Mais si on s’en tient uniquement au parcours, cela désigne alors l’ensemble des étapes et les actions qu’un client entreprend tout au long de ses rapports et de ses interactions avec votre entreprise ou votre marque. Si votre site web est bien positionné sur le moteur de recherche, il attirera des clients. Quand ces derniers prendront conscience de leur besoin, ils entreront dans un processus d’achat. Ce parcours effectué par l’internaute doit être alors mis en amont de votre priorité. Et pour obtenir un meilleur feed-back, vous devez ainsi le simplifier tout en proposant un contenu impactant et précis.
Comment définir le cycle de vie d’un client ?
Avant d’établir une stratégie plus efficace, sachez tenir compte des besoins de votre clientèle en vous mettant à sa place. Il est donc utile de bien positionner le point de contact dans son parcours afin de définir un processus. Un cas d’utilisation doit alors comporter des étapes d’une part obligatoire et d’une autre, optionnelles mais aussi des sous-étapes. Il faut aussi tenir compte dans ce processus les moments-clés de l’internaute. D’autre part, le parcours client d’un consommateur se résume en 4 phases : la phase découverte et la recherche d’information, la comparaison des diverses solutions, la prise de décision ou l’achat et la phase d’après-vente. Il faut alors considérer ses relations avec votre entreprise avant, pendant et après l’achat. D’une manière plus simple, un consommateur entre dans votre boutique et découvre les différents articles. Il repère le produit qu’il recherche et s’informe sur son prix, sa marque, ses caractéristiques et ses avantages. Ensuite, il considère les éventuelles solutions en comparant le produit à d’autres. Il décide de poursuivre son aventure en ajoutant le produit dans son panier et en finalisant sa commande. Une fois satisfait de son expérience, il n’hésitera pas à laisser des commentaires ou à le partager sur les réseaux sociaux.