Stratégie de centre d’appel inbound pour traiter les plaintes clients

Les plaintes clients

Lorsqu’un client est en colère ou mécontent de votre service, un bon agent de centre d’appels peut aider à le transformer en client fidèle. La satisfaction de la clientèle est l’un des facteurs les plus importants pour le succès d’une entreprise. Si vos clients sont satisfaits de votre service, ils sont plus susceptibles de continuer à faire des achats. D’autre part, une erreur ou une expérience négative peut les perdre définitivement. Lorsqu’un client a une mauvaise expérience, il est crucial de résoudre sa plainte le plus rapidement possible afin de ne pas le perdre en tant que client.

Les centres d’appels disposeront de stratégies et de méthodes pour le traitement des plaintes des clients. Voici cinq stratégies utilisées par les centres d’appels entrants pour traiter les plaintes des clients.

Privilégiez le contact direct avec les clients

Lorsque les clients ont une plainte, ils veulent que celle-ci soit entendue et connue. C’est pourquoi il est essentiel de toujours communiquer directement avec les clients qui se plaignent. Les systèmes vocaux automatisés ne peuvent pas résoudre efficacement les plaintes des clients de la même manière qu’un agent actif. Non seulement les entreprises doivent communiquer directement avec leurs clients, mais elles doivent aussi prendre une initiative active lors du traitement des plaintes. Lorsque les clients se plaignent par courrier électronique ou via les médias sociaux, les contacter par téléphone est un moyen efficace de leur faire savoir que leur plainte est prise au sérieux.

Donner une marge de pouvoir aux agents

De nombreuses entreprises ou centres d’appels utiliseront des scripts formels pour leur service client. Bien que cela puisse sembler une bonne idée, une approche unique ne servira jamais tous vos clients ni leurs plaintes. Au lieu de cela, il est important de former les agents pour le contact en direct afin qu’ils puissent répondre à chaque plainte individuellement, leur permettant ainsi de traiter le problème spécifique rencontré par le client.il faut offrir plus de liberté à vos agents leur permettra de fournir le service dont vos clients ont besoin.

Agir sur les commentaires des clients

Lors du traitement des plaintes des clients, le plus important est de résoudre efficacement le problème. Si un client ne voit aucune mesure prise en raison de sa plainte, il ne sera pas satisfait et mènera probablement ses affaires chez un concurrent. Lors du traitement d’une plainte, les agents du service clientèle doivent indiquer clairement les étapes à suivre pour résoudre le problème. Décrire clairement la solution et y donner suite est l’étape la plus cruciale pour traiter les plaintes des clients.

Déterminer et gérer les attentes du client

Même si votre entreprise estime qu’une plainte est résolue de manière satisfaisante, il se peut que le client reste malheureux ou que son problème ne soit pas résolu. Souvent, les attentes d’un client peuvent ne pas correspondre à la solution d’une entreprise et deux clients avec la même réclamation peuvent avoir des idées très différentes sur la résolution de leur réclamation. Certains clients peuvent être à la recherche de remises ou de remboursements, alors que d’autres souhaitent une amélioration du service. Il est important que les agents du service clientèle soient formés et puissent déterminer avec précision les attentes du client. Une fois cette opération effectuée, les agents doivent gérer les attentes du client, en s’assurant que celui-ci sera satisfait de la résolution obtenue.

Les plaintes clients

Reconnaître la colère du client et s’excuser

Quelle que soit la situation, l’une des premières étapes pour résoudre les plaintes des clients est de reconnaître leur mécontentement. Avant même d’obtenir tous les détails de l’appel, présentez des excuses pour le simple fait qu’ils soient contrariés, puis cherchez des moyens de résoudre leur problème. Donner au client le droit d’être en colère est important et vous aidera à passer à l’étape suivante de la conversation.

Prendre les plaintes comme un positif

Une plainte signifie généralement que quelque chose s’est mal passé. Même si quelque chose était dans la communication et pas réellement dans le produit ou le processus, il est toujours utile de savoir ce que c’était. Vous devriez vraiment considérer toutes les plaintes comme un moyen d’affiner votre entreprise. Si un problème de procédure ou lié à un produit peut être réparé, soyez reconnaissant à vos clients de vous en informer.

Passez en revue vos plaintes quotidiennement

Vous n’apprendrez pas grand-chose des plaintes de vos clients si vous ne les examinez pas systématiquement. Une grande partie du traitement des plaintes des clients consiste à apprendre de vos erreurs. En examinant quotidiennement vos réclamations, vous apprendrez comment mieux prendre en charge les réclamations des clients et quelles erreurs peuvent être évitées dans le futur.

Comprendre correctement les plaintes des clients

Ceci est une astuce qui devrait figurer en tête de liste pour le traitement des plaintes des clients. Il est presque impossible de résoudre complètement la plainte d’un client si vous ne connaissez pas la vraie raison pour laquelle il est contrarié. Parfois, la plainte initiale peut concerner un service et lors d’une conversation ultérieure, vous pourriez vous rendre compte que le client est réellement mécontent du coût de ce service. Mieux comprendre leur problème vous prépare à déterminer le moyen le plus efficace de transformer un client insatisfait

Soyez prêt avec les réseaux de soutien pour résoudre les plaintes

Une fois que vous avez déterminé de quoi le client se plaint, vous êtes mieux préparé pour résoudre le problème rapidement. Cela signifie soit disposer des bonnes ressources vous-même, soit savoir à qui transférer l’appel pour satisfaire la réclamation du client. Et il serait utile que vous informiez la personne suivante ou que vous preniez des notes détaillées avant de transférer un appel. Il n’y a rien de plus frustrant pour les clients que de devoir répéter leur problème à plus d’un agent. En tant que Centre d’appels offshore Phoneact offre un service client professionnel, cela implique de disposer des agents qualifiés, sachant gérer avec habileté les plaintes des clients, afin de trouver les solutions les plus convenables.